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Gestion de la Relation Usager : votre offre de service ne sera jamais plus comme avant !

Doit-on faire aveuglément confiance à Google et son intelligence algorithmique pour comprendre la question d’un usager ? Doit-on entièrement nous reposer sur ses capacités d’inférence, au point parfois d’adapter notre formulation à la nécessaire économie de mots ? Non, Wikipedia et Google n’offriront jamais ce qu’un bibliothécaire professionnel est en mesure d’apporter. Car pour répondre à une demande, il faut d’abord qu’elle soit correctement formulée. Et c’est là, généralement, que le bât blesse…

La gestion de la relation usager (GRU), c’est d’abord la continuité de service, la possibilité de communiquer à distance, à tout moment. Au sortir d’une longue période de confinement qui, malheureusement, pourrait bien un jour réapparaitre, elle prend tout son sens et accompagne efficacement l’offre de contenus en ligne que la bibliothèque propose. Le numérique a, à cet égard, fait ses preuves en ces temps perturbés, mais nous le savons depuis longtemps, il ne suffit pas d’aligner les abonnements pour satisfaire le public. Il faut l’accompagner, le guider…

C’est donc ensuite la capacité à formuler une demande de façon précise et, le cas échéant, demander des compléments d’information à l’utilisateur, afin de lui amener une réponse satisfaisante du premier coup. Car quand bien même la question serait mal posée, si la réponse n’est pas adaptée, c’est la confiance complète dans le dispositif que l’on remet en question pour l’usager concerné. A l’inverse, si la prise en charge est totale et la réponse pertinente, la confiance gagnée incite à réitérer la démarche, voire à la préconiser auprès d’autres utilisateurs. C’est toute la magie équilibriste de l’interaction numérique…

C’est encore un outil de capitalisation des connaissances qui peut faire émerger les tendances et former les agents aux questions récurrentes. La GRU peut alors, en ce sens, alimenter la politique éditoriale du portail et la politique d’acquisition documentaire.

C’est enfin la possibilité, pour la bibliothèque, de s’inscrire dans une démarche qualité et d’obtenir le label Marianne, attribué par périodes de 3 ans. Ce label met en exergue l’engagement et le travail des agents auprès du public, il constitue également un bon outil de motivation interne de vos équipes.

C’était visionnaire, la création en 2019 du service de gestion de la relation usager dans Syracuse (GRU), à l’initiative de la médiathèque de Reims, a posé la première pierre d’une nouvelle approche fonctionnelle. La GRU de Syracuse satisfait à la fois les nouvelles exigences des publics vis-à-vis de l’administration et les contraintes opérationnelles des professionnels chargés de la mettre en œuvre. Car un service de gestion de la relation usager ne répond pas seulement au besoin de structurer et fiabiliser un processus de réponse aux sollicitations du public, il affirme la volonté de la bibliothèque de devenir un acteur majeur du monde connecté et de s’adapter aux pratiques modernes de ses publics.

Écrit par Archimed